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お客様の声:タンポポイン 様

これまで10人以上の地元コンサルタントに話を聞きましたが、結果を出してくれたのは島田さんだけでした

(タンポポインについて)

彩花亭時代屋ホームページ

大和峰子さんは、山形県米沢市のスキー場近くにてペンションを一人で切り盛りしている。1949年7月20日横浜生まれ。OL生活を経て、ペンション経営に興味を持つように。1978年米沢市に引っ越し念願の自分の店を開く。はじめは16坪の喫茶店だったが、増改築を重ね1983年にペンション「TANPOPO-INN」(以下、タンポポ)を再オープン。オープン当時はバブルの絶頂期だったこともあり、多くのスキー客で賑わっていた。しかし、バブル崩壊後は客足も減ってしまった。以前からペットと宿泊は可能だったが、積極的に宣伝は行っていなかった。しかし、ある時お客様の一人から「ペットと宿泊できることは、タンポポの魅力なのだからもっと積極的に押していった方が良いよ」とアドバイスを戴く。なんとか以前の売り上げを取り戻そうと、ペットと宿泊できるペンションであることを宣伝し、設備を整えることを決意。は8つの客室と396㎡のドッグランを有した“ペットと泊まれるペンション”となった。現在、宿泊したお客様の7割がペット連れだという。タンポポの年間売上は約700万円。修学旅行生や合宿免許の教習生といった団体客様や、ペットと共に旅行を楽しむ個人のお客様を、アットホームなペンションで出迎える。大和さん自身もペットが大好きで、犬4匹と猫1匹に囲まれて生活している。趣味は乗馬・ガーデニング・大工仕事と手広く楽しんでおられる、パワフルなお方だ。

ネット上での販路拡大をハンズバリュー島田に全面委託

― タンポポではハンズバリューをどう活用していますか。

まずは、島田さんはなんでも疑問を聞いたら答えてくれますので、辞書代わりとして頼っています。また、販路拡大を担っていただく営業マンとしての役割も強いです。具体的に言いますと、島田さんには、2010年以降ネットでの集客・運営についての相談をしています。販路拡大のために、以下のことをお願いしています。

  • タンポポのホームページのリニューアル、改善提案、企画立案
  • ホームページの維持管理・更新等の操作のアドバイス
  • ネットを使った予約システム導入(R-with)
  • ネットエージェント(楽天トラベル、H.I.S、トクー!トラベル等)活用
  • ネットエージェントの管理方法について助言
  • 自社ホームページ、ネットエージェント向け宿泊プランの企画・提案
  • 写真撮影

これまでの成果

― 現在、集客の成果はいかがですか

2012年に入ってからネットエージェントの成果が上がりはじめ、個人のお客様の宿泊予約が増えてきました。特に、GW中の宿泊予約のお問い合わせは多く、私が一人で対応できるキャパシティを超えるほどの反応がありました。人手が足りなくなってしまい、3組ほど宿泊予約を断らざるを得ない状況になってしまいました。

タンポポに来館するお客様は、個人のお客様のほかに、修学旅行生や自動車免許の短期取得合宿に利用していただく団体客様がいます。2011年は東日本大震災の影響がありました。団体客様の数は例年通りだったのですが、個人のお客様が一時期激減してしまいました。

2011年の売り上げは、震災があったといえど団体客様が来て下さったおかげで売り上げは減りませんでした。しかし、団体客様は1人当たりの単価が低いため、全体の利益は多くなかったのも事実です。単価の高い個人のお客様が減ってしまったこともありましたし。今は2012年6月ですが、団体客様の受け入れが今年で一段落するので、これからは単価の高い個人のお客様に向けてのネットエージェント集客に力を入れていこうと思います。ネットエージェントでの集客がこのまま順調にいけば、まだまだ利益の増える余地があります。

ハンズバリュー島田は、どんなコンセプトで
タンポポさんのネット集客を行ったか

ハンズバリュー 代表 島田慶資

(1)「どんなお客様にとってピッタリのペンションなのか」を考える

タンポポさんは以前も自社ホームページを持っていらっしゃいました。ただ、旧ホームページはどのお客様をターゲットに作られたものなのかがはっきりしていませんでした。
ペット同伴OKの宿は、世の中にはたくさんありますが、「経営がパッとしないので、他の宿と差別化を図ろう…」といった後ろ向きな理由で始める場合も多いのです。このような宿はペット同伴OKと謳っていても、実際はペットが客室の中に入れなかったり、果てはオーナーがペットを嫌がったりと、トラブルが起きることもあります。

しかし、その点大和さんは違います。自身もペットが大好きで、犬を飼っているからこそ、犬の特性を理解しています。「小型犬が泊まるのであれば、多少吠えるかもしれない。ならば他のお客様や犬とは少し離して、余計な刺激を与えないようにしよう。」といったように、犬の特性を理解した上で事前に予防策が立てられます。だから、タンポポさんでは人間も犬もストレスなく落ち着いた時間を過ごせるようになっているのです。私は、ここがタンポポさんの強みであると思いました。だから、「ペットと安心して泊まれる宿」ということを前面に打ち出したホームページに制作しなおしました。

ホームページの前後比較
▲ホームページのリニューアルの前後比較

 

(2)宿泊予約システムの導入

宿泊業において、ネット上での宿泊予約システムはもはやあって当たり前のもの。どんなに立派なホームページを持っていても、ホームページ上でスムーズに宿泊予約が行えなくては意味がありません。ホームページに記載してある電話番号に電話をかけて宿泊予約をする、なんてことはお客様にとって手間であり、宿泊予約をするモチベーションを下げる要因になりかねません。旅行代理店を介さず個人がネット上で宿を検索し、宿泊予約する時代ですから、お客様にとってわかりやすく便利な宿泊予約システムが求められます。そこで、楽天トラベルの宿泊予約システムであるR-withを使おうと大和さんにアドバイスしました。

R-withとは楽天トラベルの予約システムを経由し、自社ホームページから直接お客様が宿泊予約できる予約システムのことです。このR-withには以下の3つの利点があります。

  1. 無料であること。(自社ホームページ経由でお客様が予約してくだされば、経営側は楽天トラベルに手数料を支払わなくてもいい)
  2. 自社ホームページにて宿泊プランを立てれば、楽天トラベルさんのページにもその宿泊プランを反映して販売してくれること。これで、宿泊プランの販売チャンスが広がります。
  3. お客様の宿泊予約が容易なこと。お客様は大手ネット旅行代理店が試行錯誤を繰り返したどり着いた、洗練されたシステムをお使いいただけます。

こうした観点から、宿泊予約システムを整えました。

 

(3)ネットエージェントの担当者とは仲良くする

上記のように楽天トラベルなどのネットエージェントを利用すると、当然ですが担当者との付き合いが発生してきます。ネットエージェント担当者も何十件もの宿を並列して担当しており多忙なわけですから、ひとつの宿に長々と時間を割くわけにはいきません。そうすると、自然と担当者もやる気があり情報提供を多くしてくれる宿に力を入れるようになります。電話を頻繁に行う、サイトに掲載できそうな写真を提供する…こうしたちょっとした努力で担当者との関係は良好になり、力を貸してくれるようになります。なので、私は大和さんに「ネットエージェントは敵ではない!味方だ!」とお伝えしました。ネットエージェントとうまく付き合うのも、非常に大切な役割です。

(4)お客様への宿泊アンケートの実施

実際に使用したアンケート用紙
▲実際に使用したアンケート用紙

ホームページをリニューアルし、宿泊予約システムを確立した後は、今度は実際に来館し宿泊してくださったお客様の満足度を上げようと思いました。そのために、宿泊したお客様に対してアンケートを依頼するように大和さんにお願いしました。(タンポポさんは今までアンケートを行っていませんでした。)このアンケート実施に関して大和さんははじめ否定的でした。しかし、アンケートは実際に宿泊してくださったお客様の声を直接聞けるものであり、改善すべき点を浮き彫りにしてくれる手段です。ホームページはいわば窓口のような存在。ホームページをいくら改善しても、それだけで顧客満足度は上がりません。実際に宿泊してくださったお客様の満足度を上げることで、そのお客様による口コミが広まり、更に新規のお客様を呼べるのです。具体的な宿泊情報が含まれるアンケート結果を掲載することで、ホームページの信頼性も高まります。実際に今もホームページにアンケート結果を「お客様の声」として掲載しています。 

ですので、否定的であった大和さんにも上記のことを伝え、利点を納得していただいた上で宿泊アンケートを実施することとなりました。

 

(5)オーナーの大和さんがホームページの操作をできるように一緒に訓練

大和さんが投稿したブログ記事
▲大和さんが投稿したブログ記事

大和さんが一人で切り盛りするタンポポは、温泉旅館のように高い価格をつけられません。(ペンションは一般的に宿泊料が安いものです。)ですので、ホームページの運営固定費はできるだけ下げる必要がありました。また、自分である程度の操作が行えると、ペンションに関連したタイムリーな話題・情報を即座に発信することが出来ます。(例えば、米沢市内で毎年行われる米沢上杉まつりに関しての最新情報など。)そこで、大和さんに大まかなノウハウを伝え、ホームページの更新に必要な技術を習得できるよう一緒に訓練しました。ホームページに関する、覚えなくてはならないことはたくさんあります。ブログの更新方法、画像の加工や登録変更、周辺機器の使い方…。やることは多いですが、ひとつひとつやれば絶対にできると思いました。大和さんは特に勉強家で向上心が強い方ですし。そして、実際今やれていますから!素晴らしいことですよ。

 

(6)タンポポのホームページ露出を増やす工夫

いくら万全に用意をしても、実際にまずはタンポポというペンションの存在がお客様の目に触れなければ意味がありません。お客様がペンションの存在を知って、興味をもっていただくための集客対策を2つ行いました。

  1. SEO対策のため、ブログを頻繁に書く
  2. ネットエージェントの積極的な活用

1つ目の、SEO対策について簡単に説明します。お客様が検索したキーワードに、できる限りタンポポの情報がヒットしやすくならなくてはなりません。このような、検索エンジンへの対策を「SEO対策」と言います。
たとえば、GoogleやYahoo!といった検索エンジンで「ペット 宿泊」と検索した場合、検索結果にはペットと宿泊できる宿が全国規模で出てきます。このような競争相手が多い検索キーワードもあれば、「ペット 宿泊 米沢 ドッグラン」といった、わりかし場所が限られてくる検索キーワードもあります。いずれの検索キーワードにしても、タンポポさんのホームページが、検索結果画面でお客様の目に留まりやすい上部に来なくてはなりません。どのようなホームページが検索結果画面の上部にくるのかは、それぞれの検索エンジンが定める基準によります。基準を多く満たしたサイトが検索エンジンから「良ホームページ」として認められ、検索結果画面の上部に表示されるようになります。その基準は200以上もの要因が絡み合っているので、完全に掌握することは困難です。

しかし、検索エンジンが定める基準に、「ホームページ全体のボリューム」は必ず該当します。ホームページのページ量は多ければ多い方が良いのです。なので、大和さんにはブログを頻繁に書くようお願いしています。ブログを書くことにより、ホームページ全体のページ量が増えると、「良ホームページ」と検索エンジンが認めてくれます。また、検索エンジンはホームページ内にある文章から、検索されたキーワードがあるかどうかを探してきます。なので、ブログ内のローカルなキーワードが、観光地などローカルな情報を求め検索した人の検索結果にヒットする場合もあります。このような点を考えて、私は大和さんにブログを書いていただくことを推奨しました。

 

2つ目は、ネットエージェントの積極的な活用です。楽天トラベルをはじめとしたネットエージェントは数多くあります。それぞれのネットエージェントが所有するお客様の層はかぶっていません。それは、各々のネットエージェントが、ポイント制度や年会費制度などを駆使してお客様を自身のネットエージェントに留めているからです。なので、ネットエージェントサイトに宿泊プランを掲載すると、それぞれの客層からお客様をお呼びできることになります。特に、楽天トラベルの集客率は目を見張るものがあります。その勢いに乗っかれば、タンポポさんの自社ホームページや宿泊プランがお客様の目に留まる機会が増え、予約も伸びることでしょう。実際にその予想は当たり、GWの宿泊予約数は大きく伸びました。

ハンズバリューを起用した経緯

― ハンズバリューに集客を依頼することになった経緯を教えてください。

まずは、ペンションの経営状態からお話しします。創業から10年くらいは、バブル絶頂期だったこともあり、冬のスキー客や夏の合宿団体客で賑わっていました。このころは、年間売り上げが1,800万円にも達したことがあります。しかし、バブルがはじけた後しばらくすると客数も減り始め、売り上げは500万~600万円台と低迷していました。「売り上げが500万円を切ったら経営をやめる!」と考えていた時期もあったほどです。2,3年前も売り上げが600万円台から脱却できずにいました。そんな時、ハンズバリューからファックスによるDMが送られてきたのです。

 

実は、ハンズバリューにお願いする前にも、ホームページ制作を外部の方にお願いしていたことがありました。しかしその方は副業としてホームページ制作業を行っていたので、レスポンスがよくなかったのです。毎年GW中に開催される、上杉まつりに合わせた企画特設ページの制作をお願いしたら、数か月後上杉まつりが終わってから更新される、なんてこともありました。ホームページの制作や改善は「やっても意味がないもの」と思っていたのです。しかし、ホームページでの集客方法について書かれた島田さんのファックスを見て、疑心暗鬼ではありましたが、低迷している売り上げを伸ばすために頑張ろうという思いも湧いてきました。このようなホームページ制作に関するDMが初めてだったこともあり、疑心ながらも「話を聞くだけ聞いてみるか」と思い電話をかけたのが始まりです。

― ハンズバリューに依頼してみて何か変わりましたか。

インターネットやPCの知識は、それまでも職業上必要なものでした。とはいえ、顧客管理など情報処理目的で使うのみでした。インターネットに対する恐怖心もあったのです。それが、島田さんに仕事をお願いしてからは、主に発信目的でインターネットを使うようになりました。インターネットへの恐怖心も、島田さんにいろいろ質問するようになってから薄れてきたと思います。

ハンズバリュー島田への評価

― ハンズバリュー島田さんへの評価を教えてください。

一言でいうと、たいへん重宝しています。私は性格上、自分のことに関して良い所や悪い所をさらけ出すのが苦手でした。ですから、島田さんがおっしゃった「良い所を前面に押し出すホームページ作り」にはじめ抵抗がありました。このように、私が拒絶しているものに関してもうまく誘導してくれるんです。もちろん、これは決して無理強いではありません。無理強いではないのですが、いつの間にか島田さんの術中にはまっているんです。はじめ拒絶した、ホームページにおいてうちのペンションの強みを前面に押し出す点や、宿泊アンケートの実施なども「いつのまにか」やってしまっていました。
ネットエージェント導入も、「いつのかまにか」です。はじめネットエージェントに対しては「人様の商売に乗じて手数料を稼ぐ人たち」というよくないイメージを抱いていました。だから、ネットエージェントからいただいた提案もすべて下心があるように見えてしまいました。

しかし、今はネットエージェントを積極的に活用しています。島田さんからネットエージェント利用のメリットを説かれたからです。ハンズバリューに仕事を委託する上で、支払いは定額です。アドバイスにより儲かった分だけ島田さんに多く支払いをする、ということはありません。つまり、極端な事を言ってしまえばうちの売り上げが増えなくても島田さんに痛手はありません。ですから、売り上げをあげるためのネットエージェントの導入を私が一回断ってしまったら、島田さんはその提案をあっさり取り下げてしまっても構わないのです。だって、クライアントである私が拒否していることを説得するのなんて面倒じゃないですか。にも関わらず、島田さんがこんなに薦めてくれているということは、「本当にうちのためになる良いモノ」だからなんだなあ、と理解できるようになってきました。対等な関係でもこれだけ薦めてくれるのだから、ということでだんだん拒否感がなくなり受け入れるようになったのだと思います。

 

― たとえば、誰か島田さんに仕事をお願いしようか迷っている同業者がいるとしたら、どんなアドバイスをしますか。

ただホームページ制作なり集客なりをお願いするだけじゃなく、自らも努力して、あわよくばそのノウハウを手に入れてしまおう、と考えるくらいやる気のある人には本当に最適です。こちらも勉強して、質問をすれば島田さんはどんなことでも必ず答えてくれます。しかもレスポンスがとても速いんです。こうやって何か聞いてすぐ答えてくれる人が常に後ろにいてくれるということは、こちらの士気にも関わります。新しいことにもどんどん挑戦していけるようになりますよ。後ろに島田さんがいますからね。

島田が考える、今後のタンポポさんへの集客計画

  1. 顧客アンケートの実施
    お客様へのアンケートは今も実施していますが、「数あるペット宿泊OKのペンションの中からなぜタンポポさんを選んだのか?」という点が今はなかなか見えてきません。ここを深く分析し、その結果を宿泊プランに反映し、更なる集客とサービスの向上を図りたいと思います。
  2. 「お客様の声」をバージョンアップさせて掲載したい
    ホームページを見ただけでは、お客様はなかなかその内容を言葉通りに信用してくださいません。良いことばかり述べてあっても、にわかには信じがたいものです。ホームページに掲載されていることが“本物”であることをお客様にお伝えするために必要なのが「お客様の声」なのです。まだそのペンションに泊まったことがない方が、実際に泊まり満足して下さったお客様の声を見たら「こんなに満足しているなら、大丈夫だろう」と思ってくれます。「お客様の声」を読み追体験してそう思って下さることが、ホームページの信頼性を裏付けることになり、集客にも繋がります。
    今もホームページにお客様の声は掲載していますが、数がまだまだ足りません。40,50件は載せたいと思います。場合によっては、お客様の宿泊体験レポートのようなものを掲載しても面白いかもしれません。
  3. 強みを活かした宿泊プランの企画立案
    将来的には、「タンポポさん“だから”泊りたい」と多くのお客様に思っていただけるペンションにしていきたいです。ここだからできる、ここだから楽しめる、といった強みをどんどんお客様に知っていただけるようにします。タンポポさんは米沢市の標高1,800mに位置しています。周りは山ですから、騒がしさは一切ありません。視界を遮るものもありませんので星空が非常に綺麗です。このような点を生かし、都会の喧騒から逃れたい大人の方や、普段自然に親しむ機会がない子供たちを対象にしたプランが作れるはずです。例えば、都会の子供に向けた「夏休み自然体験学習プラン」などです。また、ペットと泊まれるのだからペットと食事が楽しめるプランがあってもいいと思います。「ペットとBBQを楽しむプラン」などを今構想中です。このような、タンポポさん“だから”楽しめる宿泊プランをどんどん出していけば、きっとお客様も自然とタンポポさんを選んでくれると、僕は信じています。

今後の要望・期待

― 今後、ハンズバリュー島田への要望・期待がございましたらお聞かせください

言い方に語弊があるかもしれませんが、これからも私の疑問点を解決する“辞書”として頼らせてください。このペンション業を引退するまで、たくさんのお客様の満足度を上げるために進歩していきたいので、勉強を教えてくれる先生としてよろしくお願いします。


※ 取材日時 2012年6月
※ 文中に記載されている数値など情報は、いずれも取材時点のものです。

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